Busca dar más, MUCHO más

Hey y'all !

La tarea y el trabajo me habían mantenido lejos de Blogger, pero ya estoy de regreso! En la semana recibí muy buen feedback de mi última publicación, (mil gracias a todos!) y además me sorprendió como la mayoría se sintió identificado con los 3 errores que mencione en ella, me divirtió mucho escuchar sus propias experiencias! La verdad es que todos tenemos la oportunidad de estar de los dos lados del mostrador (cliente y vendedor) en algún momento, es por eso que en mis publicaciones trato de dirigirme a ambos, o mas bien a la misma persona jugando los dos papeles.

Hoy tenía dando vueltas en mi cabeza el concepto de "calidad" que me explicaron el primer día de clases en Introducción a la Mercadotecnia.. la verdad no recuerdo las palabras exactas de la profesora Daniela Camargo pero nos dijo algo mas o menos así: "La calidad es el valor de un producto percibido por el cliente, en relación con sus expectativas sobre dicho producto". En otras palabras tu compras algo esperando que te sirva para tal cosa. Si lo logra, es de calidad (para ti) y esta calidad que percibes es diferente con cada producto o servicio. 

Osea que si...

Compras una pluma de $1 dólar. Tú sabes que es una pluma barata y sabes lo que eso significa, probablemente solo te dure dos o tres semanas pero estás bien con eso, lo asumiste cuando la compraste.

O puedes comprar una pluma de $50 dólares. Si te gusta lo bueno, sabes que hay que pagar por ello, sabes que esa pluma no te fallará por años y puedes rellenarla y alargar su vida. Tus expectativas son obviamente más altas por que realizaste una inversión considerable.

Si la pluma de 1 dólar te sorprende y dura 3 meses, WOW! Esta es la mejor pluma del mundo, te dió mucho más (el triple) de lo que esperabas. Ahora si la pluma de $50 dólares sólo dura 3 meses, esa habrá sido la PEOR pluma de la historia.

Creo que en el mercado actual no sólo importa quién hace el mejor producto o quién dan el mejor servicio, ahora es mejor pensar en cómo puedes superar más allá las EXPECTATIVAS de tus clientes. Cualquiera puede vender dulces, pero no todos te darán un dulce gratis con cada compra (verdad Angie?).

Love,

AP

Los 3 errores que arruinan la experiencia de TUS CLIENTES

Hey people!

Quiero comenzar esta entrada agradeciendo a todos los que leyeron la última entrada "Lección Anticrisis", la cual pasó a ser la más visitada de todo el blog! Y sobre todo gracias a los que me hicieron llegar sus comentarios y opiniones, por twitter, face o en persona, mil gracias! Espero que este blog sea tan enriquecedor para ustedes como lo es para mí.

¿Recuerdan que se ha hablado tanto sobre el valor agregado y las experiencias? Les quiero presentar un caso práctico que como todo mi contenido, se basa en mis experiencias como Consumidora Anónima.. enjoy!

Iba en camino a SEARS (Antes, Palacio de los Perfumes) donde habitualmente consumo entre $700-1,000 m.n. al mes . Desde el momento en que salgo de mi casa hacia la tienda, sé exactamente lo que quiero comprar y cuánto voy a gastar, llevo años comprando ahí y se ha convertido en una rutina. Como "ir al mandado": llego, tomo lo que necesito y me voy.

Como voy regularmente, identifiqué los errores que más me desmotivaban y concluí que sin haberlo meditado, he dejado de comprar en otros lugares por que cometen estos mismos errores.

__________________________________________

3 errores que arruinan tu experiencia:

1. La persona atendiéndote subestima tu potencial de cliente. Por una u otra razón la persona que te atiende parece creer que no eres target para lo que está vendiendo. Seguro piensa que comprarás u ordenerás lo más económico y nisiquiera dejarás propina. También puede pensar que no regresarás al establecimiento de nuevo y que por lo tanto no vale la pena esforzarse contigo. Con esa actitud, está en lo cierto. 
2. El vendedor sólo se interesa en que compres y no en que disfrutes el proceso. Las empresas deben tener mucho cuidado con este tipo de empleados, un puen producto y un buen establecimiento pueden verse completamente arruinados por ellos. Lo más peligroso, es que como el vendedor logra presionar a los clientes y venderles, puede dar la impresión de estar haciendo bien su trabajo. Al arruinar la experiencia, obtienes clientes "de una sola compra" lo que quiere decir que buscarán otras opciones.  
3.  Compras mucho y no te lo agradecen de ninguna forma. En especial cuando compramos en tiendas exclusivas, pretendemos que se nos agradezca y aprecie como "buenos clientes". El vendedor puede ofrecerte un sin fin de cosas para demostrar su apreciación y lograr que continues comprando: tarjetas de cliente frecuente o VIP, Giftcards o un descuento permanente, muestras gratis de algún producto nuevo, una subscripción a la revista impresa u online, crédito, llamarte cuando llegue mercancía nueva, etc. etc. etc... Como empresa te beneficias de crear una relación con tu cliente y como consumidor te beneficias por que obtienes descuentos y formas parte de algo que te interesa.

_____________________________________________

Continuando con mi experiencia SEARS...

Llegué a la tienda, dónde mi mamá ya estaba esperándome, continuando con la rutina me acerqué al mostrador de Clinique y salude a la vendedora (la misma persona que siempre me ha atendido). Le mostraba a mi mamá cremas anti-edad y yo le preguntaba sobre exfoliantes, se sorprendíó al saber que eramos madre e hija, por qué siempre había ido yo sola... Hasta ese momento NUNCA me habían considerado como cliente potencial (Error no.1).

Entonces escogimos lo que ibamos a llevar (como $2,300) y nos lo llevaron a la caja. Acto seguido la vendedora nos ofrece una tarjeta de regalo para que tomemos un facial cada una (¿Mis 3 años comprando ahí al fin pagaron?) , nos invita a una plática y ambigú sobre los nuevos productos de la marca y nos pregunta si desearíamos mantenernos informadas sobre promociones y descuentos por correo electrónico.

En la caja nos dieron además un descuento del 10% y nos llevamos nuestra compra a 12 meses sin intereses (con tarjetas de crédito participantes). Cuando me dieron mi bolsa SEARS caí en cuenta que los errores cometidos en el pasado son los vestigios de "El palacio de los perfumes", ahora que el establecimiento se adapta a su nueva imagen, seguro nos beneficiará como un gran ejemplo de lo que un buen MKT directo puede hacer.

Cliente rentable, satisfecho, embajador de la marca.

Love,

AP