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Ensenada, B.C., Mexico
Estudiante. Administración de la Mercadotecnia. Cetys Universidad. Consumidora.

domingo, 31 de octubre de 2010


Los 3 errores que arruinan la experiencia de TUS CLIENTES

Hey people!

Quiero comenzar esta entrada agradeciendo a todos los que leyeron la última entrada "Lección Anticrisis", la cual pasó a ser la más visitada de todo el blog! Y sobre todo gracias a los que me hicieron llegar sus comentarios y opiniones, por twitter, face o en persona, mil gracias! Espero que este blog sea tan enriquecedor para ustedes como lo es para mí.

¿Recuerdan que se ha hablado tanto sobre el valor agregado y las experiencias? Les quiero presentar un caso práctico que como todo mi contenido, se basa en mis experiencias como Consumidora Anónima.. enjoy!

Iba en camino a SEARS (Antes, Palacio de los Perfumes) donde habitualmente consumo entre $700-1,000 m.n. al mes . Desde el momento en que salgo de mi casa hacia la tienda, sé exactamente lo que quiero comprar y cuánto voy a gastar, llevo años comprando ahí y se ha convertido en una rutina. Como "ir al mandado": llego, tomo lo que necesito y me voy.

Como voy regularmente, identifiqué los errores que más me desmotivaban y concluí que sin haberlo meditado, he dejado de comprar en otros lugares por que cometen estos mismos errores.
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3 errores que arruinan tu experiencia:

  1. La persona atendiéndote subestima tu potencial de cliente. Por una u otra razón la persona que te atiende parece creer que no eres target para lo que está vendiendo. Seguro piensa que comprarás u ordenerás lo más económico y nisiquiera dejarás propina. También puede pensar que no regresarás al establecimiento de nuevo y que por lo tanto no vale la pena esforzarse contigo. Con esa actitud, está en lo cierto. 
  2. El vendedor sólo se interesa en que compres y no en que disfrutes el proceso. Las empresas deben tener mucho cuidado con este tipo de empleados, un puen producto y un buen establecimiento pueden verse completamente arruinados por ellos. Lo más peligroso, es que como el vendedor logra presionar a los clientes y venderles, puede dar la impresión de estar haciendo bien su trabajo. Al arruinar la experiencia, obtienes clientes "de una sola compra" lo que quiere decir que buscarán otras opciones.  
  3.  Compras mucho y no te lo agradecen de ninguna forma. En especial cuando compramos en tiendas exclusivas, pretendemos que se nos agradezca y aprecie como "buenos clientes". El vendedor puede ofrecerte un sin fin de cosas para demostrar su apreciación y lograr que continues comprando: tarjetas de cliente frecuente o VIP, Giftcards o un descuento permanente, muestras gratis de algún producto nuevo, una subscripción a la revista impresa u online, crédito, llamarte cuando llegue mercancía nueva, etc. etc. etc... Como empresa te beneficias de crear una relación con tu cliente y como consumidor te beneficias por que obtienes descuentos y formas parte de algo que te interesa.

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Continuando con mi experiencia SEARS...

Llegué a la tienda, dónde mi mamá ya estaba esperándome, continuando con la rutina me acerqué al mostrador de Clinique y salude a la vendedora (la misma persona que siempre me ha atendido). Le mostraba a mi mamá cremas anti-edad y yo le preguntaba sobre exfoliantes, se sorprendíó al saber que eramos madre e hija, por qué siempre había ido yo sola... Hasta ese momento NUNCA me habían considerado como cliente potencial (Error no.1).

Entonces escogimos lo que ibamos a llevar (como $2,300) y nos lo llevaron a la caja. Acto seguido la vendedora nos ofrece una tarjeta de regalo para que tomemos un facial cada una (¿Mis 3 años comprando ahí al fin pagaron?) , nos invita a una plática y ambigú sobre los nuevos productos de la marca y nos pregunta si desearíamos mantenernos informadas sobre promociones y descuentos por correo electrónico.

En la caja nos dieron además un descuento del 10% y nos llevamos nuestra compra a 12 meses sin intereses (con tarjetas de crédito participantes). Cuando me dieron mi bolsa SEARS caí en cuenta que los errores cometidos en el pasado son los vestigios de "El palacio de los perfumes", ahora que el establecimiento se adapta a su nueva imagen, seguro nos beneficiará como un gran ejemplo de lo que un buen MKT directo puede hacer.


Cliente rentable, satisfecho, embajador de la marca.


Love,

AP

4 comentarios:

  1. Muy cierto,me siento Identificada! Ana Pau, EXCELENTE Trabajo eh, soy tu FANS!!! :))) ha ha

    angiie :)

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  2. yo tambien soy tu fans ahora...
    mucha razon!!!
    @elericko

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  3. Hey ! Grrrrracias por leerme.. no seria nada sin mis fans haha. Saludos ;)

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Gracias por tus comentarios!!